專案管理 – 正都電腦中心有限公司

以 ITIL 為基礎的專案管理

ITIL (Information Technology Infrastructure Library）：即信息技術基礎構架庫，一套被廣泛承認的用於有效IT服務管理的實踐準則。1980年以來，英國政府商務辦公室（The Office of Government Commerce; 簡稱 OGC; 原稱政府電腦與通信中心）為解決“IT服務質量不佳”的問題，逐步提出和完善了一整套對IT服務的質量進行評估的方法體系，叫做ITIL。2001年，英國標準協在國際IT服務管理論壇（itSMF）上正式發佈了以ITIL為核心的英國國家標準 BS15000 這成為IT服務管理領域具有歷史意義的重大事件。

傳統的IT只是擔任支持的角色，現在的IT則是種服務，為了達到降低成本、增加生產力、提升服務質量的目標，ITIL目前已在全球掀起一陣狂潮，許多著名的跨國公司 IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC等，都是ITIL的積極實踐者；由於產業正逐漸由技術導向轉為服務導向，企業對於IT服務管理的需求也與日遽增，對於將 IT流程標準化且與商業同步、提升處理效率上，有相當大的幫助。

ITIL發展至今，不僅受到原創者英國的強力支持，也在歐洲、北美或紐澳等國掀起一陣狂潮，而企業是否導入ITIL，也將被視為是檢視供貨商、委外服務承包商是否具備投標資格的關鍵指標。目前全球取得ITIL認證的人數已經超過30萬（其中6萬在亞太地區），且人數成長比例逐年提升。

ITIL就是旨在解決並糾正這些可能出現的弊端，它提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分，同時增加必要的技術，並且方便了各種IT職能間的溝通和協調。但它並不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經驗為依據，基於高質量、合理定義、可重覆流程等運作為基礎，確立的可持續改進的計劃。

對於企業實施ITIL，可以有助於最終進行完善的服務管理。在ITIL的各個流程管理中，可以直接與各個業務部門相互作用，實現對業務功能及流程進行重新設計，降低成本、縮短周轉時間、提高質量和增進客戶滿意度。

ITIL的實施，使信息系統部門能夠對發生在財務、銷售、市場、製造等業務上的流程改變，做出及時反應。某些情況下，這還導致了一些相關組織機構的誕生，如變更委員會、緊急變更委員，內部的業務經理等，以增進業務與IT的整合。

實施ITIL，可以實現IT對業務支援的精確性和前瞻性。市場競爭的加劇要求企業能夠快速做出決策，並縮短反應時間。傳統的企業效益度量標準如收入、市場份額等，對業務狀況的反映是滯後的，一旦發現問題後，再想規避問題，往往為時已晚。

如果您是企業管理者，ITIL能夠幫助您：

服務策略：確定專案目標和對業務價值的貢獻。這包括確定專案範圍、預算和時程，並與業務目標相關聯。
服務設計：在專案計劃階段，確定和設計需要提供的服務。這包括制定服務級別協議（SLA）、定義關鍵績效指標（KPI）和確定所需的資源。
服務過渡：在專案實施階段，規劃和執行服務過渡活動，以確保專案交付的服務能夠順利運營。這可能包括培訓用戶、測試和驗收。
服務運營：在專案交付後，確保提供的服務能夠持續運營並達到SLA中的目標。這包括監控服務性能、解決問題和管理變更。
服務改進：根據專案的運行和使用情況，進行定期的服務回顧和改進。這可以通過收集用戶反饋、監測關鍵績效指標和執行持續改進活動來實現。